Formålet med strategien er at understøtte følgende

• at borgerne får den hjælp, de har ret til efter loven og jf. de beslutninger, der er truffet i de politiske udvalg og øvrige ledelsesbeslutninger i Sundhed & Omsorg
• at der er god sammenhæng og kvalitet i ydelserne
• at bidrage til en fremadrettet og løbende udvikling af kvaliteten i ydelserne til borgerne gennem en læringsorienteret og dialogbaseret tilgang i samarbejdet med medarbejdere og ledelse
• at indsamle og dele viden med henblik på løsning af fælles udfordringer på tværs af Sundhed & Omsorg

Ud over den grundlæggende kvalitetscirkel har Esbjerg Kommune flere politikker, som denne strategi tager afsæt i. I disse politikker indgår også overordnede betragtninger omkring kvalitet. Strategen for kvalitet for Sundhed & Omsorg skal således ses som en uddybning af, hvordan vi løfter kvalitetselementerne fra de overordnede politikker.

1. Esbjerg kommunes Vision 2025

Politikken har to spor, en vækst- og et velfærdsspor. Velfærdssporet har et delelement, som hedder Livskvalitet og Sundhed. Heri beskrives ambitionerne for vores fremtid således:

Herunder er der udarbejdet strategiske satsninger, og denne kvalitetspolitik vil være i tråd med disse.

Sundhed & Omsorg har omsat kommunens vision til et strategihus. Strategihuset vil afspejle sig i handlingerne omkring sikring af kvalitet. Således indgår områderne for mål- og nøgleresultater heri.

2. Sundhedspolitikken i Esbjerg Kommune 2015-2020.

Med sundhedspolitikken ønskes at tegne et billede af fremtidens velfærdssamfund i Esbjerg kommune. Visionen er ”Energi til det gode og sunde liv – et fælles ansvar” og” Flere borgere med energi til det gode og sunde liv”.

I sundhedspolitikken er der beskrevet en række værdier, som danner baggrund for indsatsområderne. Disse værdier er følgende:

• Understøtte den aktive borger
• Sundhed – et fælles ansvar
• Mere livskvalitet og sundhed for pengene
• Lighed i sundhed

Disse fire værdier indlejres i strategien for kvalitet på den måde, at metoderne skal underbygge værdierne.

Med en strategi for kvalitet er det også relevant med et fælles sprog omkring kvalitet.

Her tages udgangspunkt i inddelingen fra Den Danske Kvalitetsmodel, som blev udviklet som en national strategi for kvalitetsudvikling, og som stadig udgør den tungeste reference for kvalitet i en dansk kontekst.

Kvalitet som begreb inddeles i 3 del-elementer

• Borgerrettet
• Sundhedsfaglig
• Organisatorisk

Borgerrettet kvalitet

Den borgeroplevede kvalitet omhandler borgerens erfaringer, prioriteringer og vurderinger af eget forløb. Borgerens oplevelse er typisk relateret til både selve udførslen af ydelserne og det konkrete resultat og kan spænde vidt.

Borgerens oplevelse er afgørende i vurderingen af kvalitet og heri indgår også nødvendigheden af at arbejde ud fra borgerens mål.

Der kan være tilstande, hvor kognitive begrænsninger ikke gør det muligt for borgeren at formulere ønsker, mål mv. og da tilrettelægges ud fra kendskab til borgerens liv og værdier med baggrund i den dataindsamling, som altid foregår på tværs af organisationen.

Sundhedsfaglig kvalitet

Ved den sundhedsfaglige kvalitet forstås kvaliteten i de ydelser og handlinger, som de sundhedsprofessionelle udfører i deres arbejde. Et godt niveau i den sundhedsfaglige kvalitet er afgørende for, at Sundhed & Omsorg kan leve op til kravene i det Nære Sundhedsvæsen og til de typer af opgaver, som nu ligger i kommunerne.

At organisationen kan tiltrække og fastholde medarbejdere med de relevante faglige baggrunde, er væsentlig. Her er den monofaglige organisering er blandt andet valgt for at tilskynde et godt fagligt niveau i relation til krav til specialisering og nye behandlingsformer i kommunerne.

I Myndighed & Faglig Udvikling er der ansat en mindre gruppe af faglige konsulenter, hvis hovedopgaver er at understøtte udviklingen af den nødvendige faglige kvalitet med reference til seneste viden og forskning på områderne.

Ud over at have de rette fagpersoner er det afgørende at sikre faglig udvikling, hvilket varetages i de enkelte organisationer og løftes tværgående af ”Uddannelse, IT og arbejdsmiljø”.

Organisatorisk kvalitet

Den organisatoriske kvalitet omhandler dels selve tilrettelæggelsen af forløbene, så det for borgeren fremstår koordineret og med inddragelse af relevante fagpersoner samt en rationel ressourceudnyttelse.

Den organisatoriske kvalitet angår også samarbejdet mellem faggrupper og organisationer.

Heri indgår ledelsesstrukturen, og det fastslås, at alle ikke-politiske beslutninger med betydning på tværs af organisationer i Sundhed & Omsorg fremstilles i en sag og godkendes på chef- eller direktørniveau.

På individuelt chefniveau kan der alene træffes selvstændig beslutning, som angår egen organisation og ikke har direkte sammenhæng til øvrige chefområder.

Der tilstræbes gennemsigtighed i beslutninger på chef- og direktørniveau, idet beslutninger fremgår af referater chef- eller myndighedsmøde for Sundhed & Omsorg.

Der henvises her til det aktuelle organisationsdiagram for Sundhed & Omsorg.

Interne tilsyn på plejehjem

Alle kommuner har jævnfører Serviceloven § 151a pligt til at føre tilsyn med, ”at de kommunale opgaver efter § 83, 83 a og 86 løses i overensstemmelse med de afgørelser, kommunalbestyrelsen har truffet efter disse bestemmelser og i henhold til kommunalbestyrelsens vedtagne kvalitetsstandarder, jf. § 139”.

Som et led i denne tilsynsforpligtigelse skal kommunen hvert år foretage mindst et tilsyn på hvert plejehjem.

Disse tilsyn udføres fra Myndighed & Faglig Udvikling i tråd med denne strategi. Tilsynet er således både en kontrol af, om der arbejdes jf. de godkendte kvalitetsstandarder og ledelsesmæssige beslutninger og endvidere et godt grundlag for yderligere læring og kvalitetsudvikling.

Metoden er interview af teamleder, medarbejdere og mindst 1 beboer, observationer i fællesarealerne samt journalaudit på 5 beboere på hvert plejehjem.

Temaer for interview og observationer fremgår af interviewskema, som er et internt arbejdsredskab. Der sikres sammenhæng til virksomhedsplanen for plejehjem.

Såfremt der undervejs gøres oplagte fund ud over de udvalgte temaer, så inddrages de i tilsynet. Såfremt der ved besøget findes forhold med alvorlig bekymring for borgersikkerheden påtales det til ledelsen ved afslutningen af tilsynet, hvor der gives en kortfattet mundtlig tilbagemelding.

Herefter udarbejdes en skriftlig tilsynsrapport, som sendes til ledelsen, som efterfølgende sikrer relevant kvalitetsudvikling

Når den samlede mængde af tilsyn er afviklet, vil Myndighed & Faglig Udvikling foretage en samlet afrapportering på ledermøde for plejehjem og fremhæve mønstre og tendenser for hele området.

Såfremt Myndighed & Faglig Udvikling på baggrund af fund finder behov for forbedringstiltag udenfor plejehjem, så sikres dette i relevant sammenhæng og med inddragelse på chefniveau.

Kvalitetsopfølgning Servicelov

Der iværksættes en individuel kvalitetsopfølgning fra Myndighed & Faglig Udvikling såfremt en visitator finder, at de planlagte ydelser ikke er i overensstemmelse med de visiterede servicelovsydelser § 83-86 og ved dialog med udførerleddet ikke har kunnet bringe det til at fungere.

Selve opfølgningen består af en analyse af forløbet på baggrund af den redegørelse, som involverede teamledere bliver bedt om at udfærdige. Ved behov udarbejdes en handleplan i tilslutning hertil.

Specifikt for madservice vil Myndighed & Faglig Udvikling på baggrund af fund ved de interne tilsyn på plejehjem i 2020 foretage en kvalitetsopfølgning.

Metoden ved opfølgningen vil være telefoninterviews af modtagere af kommunal og privat madservice.

Alle leverandører, som leverer madservice til minimum 20 borgere indgår, og for hver leverandør foretages interview af 3 borgere. De tre borgere udvælges tilfældigt.

Da ydelser jf. Sundhedslovens §138 og 140 udspringer af lægeordinerede opgaver foretages ikke samme kvalitetsopfølgning som ovenfor beskrevet.  I stedet for kan konkrete cases med grundlag for læring deles via Myndighed & Faglig Udvikling.

Egenkontrol i Hjemmeplejen

I Sundhed & Omsorg er egenkontrol via denne politik valgt som bidrag til kvalitetssikring.

Formålet med egenkontrol er at understøtte

• At organisationen lever op til kommunens kvalitetsstandarder
• At der gennem tilsynet sker organisatorisk læring
• At organisationen bidrager med feedback til relevante forbedringstiltag
• At borgere inddrages i vurderingen

Egenkontrol monitoreres af Myndighed & Faglig Udvikling og foretages minimum x 1 årligt af ledelsen ved alle leverandører, som yder indsatser jf. Servicelovens § 83-86 i Hjemmeplejen, private såvel som kommunale.

Temaet for egenkontrollen er selvvalgt ud fra hvor teamleder/chef vurderer, at organisationen har udfordringer i forhold til borgertilfredshed og/eller borgersikkerhed og hvor området har en væsentlig bredde.

Der er metodefrihed til egenkontrollen. Det eneste krav er, at egenkontrollen skal dokumenteres skriftligt og afleveres til Myndighed & Faglig Udvikling. Disse afrapporteringer vurderes og sanktioneres relevant ved evt. behov.

Reaktivt tilsyn

Såfremt Myndighed & Faglig Udvikling får kendskab til eller mistanke om overtrædelser eller mangler, der indebærer fare for borgersikkerheden eller afspejler en lavere grad af kvalitet end besluttet, kan myndighedschefen altid beslutte, at der udføres et reaktivt tilsyn.

Området for dette tilsyn er Plejehjem, Hjemmepleje eller Sygepleje.

Det reaktive tilsyn kan tilrettelægges med forskellige metoder: det kan foregå som et ekstra internt tilsyn, konkret case gennemgang, journalaudit for medicin og/eller plejedelen og andre metoder kan også benyttes.

Det vurderes i den konkrete situation hvilket valg af metoder, der bedst kan fremme målet om at opnå bedre kvalitet.

Borgertilfredshedsundersøgelse

Hvert tredje år udføres der sædvanligvis en brugertilfredshedsundersøgelse for brugere af Hjemmeplejen. Metoden har hidtil være telefoninterviews, og der har været inkluderet ca. 1000 borgere. Undersøgelse varetages af Strategi- og Ledelsessekretariatet.

Klagesager til organisationen over service, personale m.v. kan bidrage til et billede af både den borgeroplevede, sundhedsfaglige og organisatoriske kvalitet.

Organisationens syn på klager er, at de kan bidrage med vigtig viden til forbedring.

Klager til organisationen af væsentlig eller principiel karakter vil løbende blive fremlagt af myndighedschef på det politiske udvalgsmøde for Sundhed & Omsorg som lukket punkt.

En klage er altid et udtryk for at der er borgere og/eller pårørende som ikke har følt sig mødt eller hjulpet i tilstrækkelig grad og enhver klage behandles konkret og individuelt med Myndighed & Faglig Udvikling som sagsbehandler.

Der indhentes relevante data fra den/de involverede parter via ledelsen og forløbet analyseres nøje.

Såfremt det viser sig, at der er begået fejl, gives der en undskyldning. Hvis der ikke er begået fejl, skal oplevelsen altid beklages. Vi kan ikke fratage borger eller pårørende deres negative oplevelse, men vi kan beklage at de har haft den.

I begge situationer pointeres altid, hvordan organisationen vil tage ved lære af det konkrete forløb.

Det vurderes hvorvidt svar gives skriftligt eller med tilbud om dialogmøde. Ved dialogmøder deltager den/de mest relevante leder/e fra teamleder til direktørniveau.

Klager oplyses om klagemulighed til Styrelsen for Patientklager, såfremt emnet falder indenfor området.

Efter endt sagsbehandling vurderes i hvilke fora, det er relevant at formidle læring af klagesagen og dette sikres.

En intern retningslinje for klagesagsbehandling beskriver arbejdsgange nøjere.

Styrelsen for Patientsikkerhed

Styrelsen for Patientsikkerhed udfører en række opgaver, som indgår i den nationale vision om at styrke patientsikkerheden, og et af styrelsens syv hovedområder er at føre tilsyn med sundhedsorganisationer. I Sundhed & Omsorg indgår to typer af tilsyn:

1. Sundhedsfaglige tilsyn jf. Sundhedsloven § 213. Styrelsen for Patientsikkerhed skal som en af sine hovedopgaver føre tilsyn på udvalgte behandlingssteder i både det offentlige og private sundhedsvæsen ud fra en løbende vurdering af, hvor der kan være størst risiko for patienternes sikkerhed. Det sker blandt andet på baggrund af proaktive risikoanalyser, klagesager, og henvendelser fra patienter.
2. Ældretilsyn/Social- og plejefaglige tilsyn jf. Servicelovens § 150 og BEK nr.652 af 25/05/2018 om Styrelsen for Patientsikkerheds tilsyn på Ældreområde. Tilsynet angår §83-87 og de vil kunne forekomme i Hjemmeplejen, på Plejehjem inkl. aflastning og både hos kommunale og private udbydere. Estimeret forekomst er ca. 10 % af berørte organisationer.

De anmeldte tilsyn fra styrelsen annonceres til ledelsen i den udvalgte organisation senest 4 uger før. Myndighed & Faglig Udvikling inddrages efter behov med forberedelse af tilsyn.

Da et element i tilsynet er borgergennemgang, kan der være overlap mellem de organisationer, som tilsynet angår – eksempelvis vil elementer af et tilsyn i Hjemmeplejen også kunne angå Sygeplejen. Det skal således sikres på teamlederniveau, at der er kendskab til kommende tilsyn.

De reaktive tilsyn kan styrelsen iværksætte, såfremt der kommer kendskab til eller mistanke om forhold, som indebærer fare for borgersikkerheden. Reaktive tilsyn kan eksempelvis sættes i værk på baggrund af bekymringshenvendelser, ligsynssager, klagesager eller medieomtale. Et reaktivt tilsyn kan være varslet eller uvarslet.

Efter tilsynet vil Styrelsen for Patientsikkerhed udsende en foreløbig rapport direkte til den organisation, som har modtaget tilsynet. Her medfølger en frist for at indsende kommentarer, og både teamleder såvel som chef gennemlæser rapporten og vurderer behov herfor. Myndighed & Faglig Udvikling kan bistå i denne del af processen.

Hvis der er overlap til anden organisation, typisk Hjemmepleje og Sygeplejen, sikres også her, at den foreløbige rapport deles på teamlederniveau.

Næste trin er styrelsens afslutning af rapporten. Når organisationen modtager sin endelige rapport, videresendes den til Myndighed & Faglig Udvikling. Herfra sikres krav om offentliggørelse på kommunens hjemmeside.

Rapporten munder ud i en vurdering af sanktionsgrader:

• ingen
• henstilling
• påbud
• forbud

Såfremt der er sanktioner i form af påbud eller forbud indkalder myndighedschefen altid involverede chef med henblik på at sikre iværksættelse af nødvendige handlinger til forbedring af kvaliteten og aftaler herunder handleplan.

Myndighedschefen orienterer i sådanne tilfælde både direktør og det politiske udvalg.

I alle de øvrige tilfælde kan Myndighed & Faglig Udvikling involveres efter behov til generel understøttelse af fund og generel kvalitetsudvikling i forlængelse af tilsynet.

Styrelsen for Patientklager

Styrelsen for Patientklager er etableret i regi af Sundheds- og Ældreministeriet og blev i 2018 adskilt fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Styrelsen behandler klager fra patienter/borgere og har kompetence til selvstændigt at træffe afgørelse i sager om sundhedsfaglig behandling.

Disse sager kan inddeles i 3 hovedkategorier:

1. Klage over behandlingssted eller sundhedsperson
2. Klage over patientrettighed
3. Erstatning

Læringen i denne forbindelse af oftest bagudrettet. Sundhed & Omsorg har ikke nødvendigvis kendskab til, at en borger har sendt en klage, før Myndighed & Faglig Udvikling kontaktes af styrelsen for at få tilsendt dokumentation.

Læringen af klagesagerne er ikke desto mindre vigtig, og det sikres af Myndighed & Faglig Udvikling, at den integreres relevant i organisationen.

Ankestyrelsen

Når borgere ikke er tilfredse med bevillinger jf. Servicelovens § 83, 83a, 86, 94, 95,112, 113, 118 og 119 har de mulighed for at klage. Myndighed & Faglig Udvikling vil da lave en fornyet vurdering, og såfremt borgeren ikke imødekommes og bevillingen opretholdes, sendes klagen til afgørelse i Ankestyrelsen. Forinden er chef eller souschef altid involveret i svarafgivelsen.

Ankestyrelsen kan enten stadfæste kommunens bevilling eller hjemsende den til fornyet vurdering.

Alle hjemsendelser deles internt i Myndighed & Faglig Udvikling med henblik på læring og justering af praksis på visitatorniveau fremover.